Le questionnaire de satisfaction client : pourquoi et comment ?

Les clients s’attendent à ce que toute interaction avec une marque soit sans heurts. Cependant, les acheteurs ont plus tendance à parler de leurs mauvaises expériences que des bonnes. Il faut donc trouver des outils de quantification de la satisfaction client, en plus de l’evaluer.

 

Comment réussir cette étude de satisfaction ?

Pour que la relation client soit durable, savoir satisfaire vos clients et attirer vos prospects sont des compétences à ne pas négliger : la fidélité à tout prix. De plus, la norme ISO 9001, pilier du management de la qualite, met la satisfaction client au centre de la réussite.

Construire une telle enquête demande d’être professionnel et méthodique. Cette approche quantitative est rigoureuse à chaque étape, au travers d’enquêtes barométriques ponctuelles ou répétées : segmentation, échantillonnage avec un échantillon représentatif de la cible, mise en place du questionnaire, interrogation, etc.

Par le biais des informations collectées sur les produits, l’identification des leviers pertinents pour élaborer le plan sera nécessaire.

L’utilisation de la méthode net Promoter Score ou NPS est aussi un moyen possible pour la mesure de la satisfaction client.

Vous serez plus apte à prendre de bonnes décisions

Une fois les donnees des questionnaires saisies et traitées, les décisions seront conclues. En fait, l’ensemble du processus sert principalement à parfaire votre prise de décision. Cela affecte tous les domaines de l’entreprise, y compris le marketing et le support client. Avec le sondage, ce sera plus simple de déterminer les priorités. Par exemple, si l’accueil est l’aspect le plus considéré pour vos clients, alors vous devrez vous concentrer sur cela. La priorisation des sujets à fort ROI est fortement recommandée. De même, vous pouvez plus facilement tirer parti de ce que vos clients apprécient le plus.

Par conséquent, pour y parvenir, vous aurez besoin de recueillir des informations et de tirer un sens des KPI sélectionnés. Quantifier la satisfaction clients avec les résultats d’enquêtes de satisfaction est très certainement la pièce maîtresse pour améliorer les verdicts stratégiques et notamment l’e-réputation en ces temps actuels.

 

Mais que faut-il exactement insérer dans le questionnaire ?

Le questionnaire ne doit pas dépasser les 15 questions, soit environ 5 minutes du temps des clients. Pour plus de confort et de hâte, il est recommandé de le classer sous forme de cases à cocher en ce qui relate notamment avec leur experience (appréciation du service), pour simplifier le remplissage. Il serait mieux d’y mettre une echelle.

On peut poursuivre le questionnaire satisfaction dans la zone de commentaires libres. Finalement, il serait parfois captivant de collecter des renseignements propres à la personne telles que le nom, l’adresse, l’email, etc. à la fin de l’enquête d’experience client, sauf si cela peut fausser les résultats ou provoquer une gêne.

Par ailleurs, vous pouvez opérer par des outils en ligne pour ce faire. Google Forms récolte plusieurs avis positifs, il peut vous concevoir des enquêtes de satisfaction avec un format bien exceptionnel : choix de reponse multiple (champs libres, listes, grilles de préférences, tableaux).

Telle ou telle question peut ou non être obligatoirement répondue. Un lien Internet fourni par l’outil permettra de distribuer les questionnaires satisfaction, un partage par email ou autre. Les reponses seront ensuite analysées et résumées dans des graphiques ou tableaux pour vous faciliter la tâche.