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Des consommateurs prêts à changer de marques en cas de mauvaise performance logistique

, par Luc Battais

Une étude YouGov réalisée pour Infor GT Nexus Commerce Network révèle que 78% des consommateurs attendent plus de performance et de visibilité de la part de leurs marques favorites en matière d’approvisionnement et de livraison. Leur exigence se porte désormais sur les produits alimentaires.

D’après une enquête [1] réalisée pour Infor GT nexus, 78% des consommateurs déclarent qu’ils pourraient opter pour d’autres marques que leurs marques favorites dans l’hypothèse où ils ne disposeraient pas des informations attendues au moment de leur commande, à savoir son heure approximative de livraison (ETA - Estimated Time of Arrival) et sa localisation au fur et à mesure de son cycle d’acheminement. Ils exigent ainsi plus de performance de la part des marques en matière de logistique et d’approvisionnement.

Heure approximative de livraison

Parmi les personnes interrogées, près de la moitié (soit 49%) considèrent que l’heure approximative de livraison constitue l’information la plus importante, alors que 29% indiquent vouloir connaître l’état de progression de la livraison de cette commande en temps réel, avant livraison à domicile ou dans un point relais à proximité. En outre, l’enquête met clairement en évidence, toujours selon YouGov, que ces consommateurs n’hésiteraient pas à changer de marque si l’enseigne qu’ils avaient choisie ne faisait pas preuve de suffisamment de performance concernant l’acheminement et l’heure de livraison estimée.

Prêts à changer de marque pour l’alimentaire aussi

Enfin, les consommateurs seraient d’autant plus enclins à changer de marque si cela touchait à leurs besoins quotidiens, à savoir les produits d’alimentation générale (pour 59% d’entre eux), les produits domestiques (pour 53% d’entre eux), l’habillement et la chaussure (pour 40% d’entre eux) et enfin les produits de santé et de beauté (pour 37% d’entre eux). Mais une part non négligeable des personnes interrogées déclarent qu’elles pourraient adopter la même attitude concernant d’autres catégories de produits comme les produits de haute technologie (35%), le mobilier (32%) ou l’automobile (19%). Ces réponses s’appliquent directement à la performance des marques.

vers un standard H+

Ces réponse marquent des évolutions notables par rapport à la première étude YouGov-Infor sur le même thème réalisée en 2016. « En 2016, nous avions posé les mêmes questions à une tranche de consommateurs âgée de 18 à 34 ans, baptisée ‘génération Y’ et à l’époque, les produits d’habillement arrivaient en tête » explique Greg Kefer, ‘Vice President Marketing’, Infor GT Nexus Commerce Network. « Désormais, ce sont les produits d’alimentation et les boissons, ainsi que les produits domestiques qui devancent l’habillement, puis dans la foulée, les nouvelles technologies. On peut donc voir dans ces résultats une indication claire sur l’évolution des attentes des consommateurs concernant toutes les catégories de produits. » Infor a, pour sa part, constaté que pour les consommateurs, la livraison des marchandises dès le lendemain de leur commande, voire le jour même, était devenue la norme et non plus l’exception.


[1Les auteurs de l’enquête réalisée en février dernier par YouGov et sponsorisée par Infor, ont sondé un total de 6 285 consommateurs adultes, parmi lesquels un échantillon représentatif de 1 016 consommateurs en France, 2 105 en Allemagne, 2 035 au Royaume-Uni et 1 129 aux États-Unis. Cette enquête a été réalisée en ligne, entre le 12 et le 15 février 2018. Les chiffres ont été pondérés et constituent un échantillon représentatif de l’ensemble des personnes interrogées (âgés de 18 ans et plus) au sein de chaque pays.
Une pondération uniforme a ensuite été appliquée à chaque pays pour établir une moyenne globale.

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